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『輝く！一休Award 2021』受賞者インタビュー／最も輝いていたチーム……【MVT賞】RESZAIKO事業部

『輝く！一休Award 2021』とは……
業務内・外のさまざまな分野で輝いた方を従業員からの投票で決定する、年に1度のビッグイベントです。新型コロナウィルスの影響により2年ぶりの開催となった2021年度は、「ユーザーファースト」や「チャレンジ」など、一休のカルチャーによりフィットした賞を新設。全6テーマでそれぞれ1位に輝いた方・チームを、6回に分けて紹介していきます。

▲髙畑夏蓮さん（プロダクト開発リーダー）×小松咲弥香さん（カスタマーサクセス）

2021年度、最も輝いていたチーム（Most Valuable Team）として表彰された「RESZAIKO事業部」は、2020年に発足した一休の中でも新しいチームです。コロナ禍で本番を迎えた「RESZAIKO」という新システムは、プロダクト開発とカスタマーサクセスの両チームがそれぞれの役割を粛々と果たすことで、右肩上がりの急成長を展開してきました。開発ディレクターの髙畑夏蓮さんとカスタマーサクセスの小松咲弥香さんの会話からは、飲食店の“オンライン予約の最大化“を共通のミッションとする、チーム間の強い結びつきを垣間見ることができます。

・まずは「RESZAIKO」について教えてください！

髙畑：飲食店が複数のグルメサイトに提供する在庫（＝空席）情報や、各サイトから入ってくる予約情報を一元管理するシステムです。RESZAIKO を利用してもらうことで、飲食店は予約の窓口を広く設けることができます。さらに、予約管理の効率化やオーバーブッキング等のリスク軽減にもつながって、“オンライン予約の最大化”が実現できると考えています。

　店舗さんの立場からすると、契約しているグルメサイトの数だけそれぞれが提供している管理システムがあるので、仕様が違う複数のシステムを使いこなさなくてはならないんです。一つひとつのシステムに在庫を提供して、そこに、たとえば一休.comレストランからの予約が入ったら、急いで他のサイトの在庫を止めて――という作業が発生していました。

小松：私は以前一休.comレストランの営業をしていたので、一休が提供する管理システムについて店舗の方にお話する機会は多かったのですが、RESZAIKOのカスタマーサクセス（以下CS）としてお店と関わるようになって、改めてその大変さを実感しました。5個も6個も管理システムを使っているんだ......と。

　でも、お店の方って本来はこれが仕事じゃないと思っていて。サービスを良くすることだったり、メニューを考えることだったり、やりたいことは他にいっぱいあるはずなんです。でも、今の時代はオンライン予約も不可欠だからやっているみたいな。それを考えると、一元管理できるのってとても大事なので、自信を持って広めていきたいですね。そして、将来的にはこのシステムの普及がスタンダードであるべきだなと感じています。

・2021年度、プロダクト開発の皆さんはどのような活動をされていたのですか？

　髙畑：2020年の夏ごろにシステムのベースの部分はできていたので、そこからは他社システムとの連携や新機能の開発が大きなところです。

　RESZAIKOのリリース後も、連携できるグルメサイトや予約台帳サービスが徐々に増えているので、そのシステムとつなぐための開発が必要になります。予約台帳サービスというのは、店舗さんが使われている予約情報を管理するシステムで、「このお席に〇〇様が〇日〇時に〇名で来店します」というのを入力するものです。その情報を入れるだけで在庫も調整できたら一番ラクじゃないですか。なので、その予約台帳サービスと各グルメサイトとRESZAIKOをつなぐことで、店舗さんの負担軽減を実現できるんです。

小松：新機能の開発については、私たちCSやお店の方の意見を吸い上げて反映してくれるのが、この事業部に来て「すごーい！」と思ったことです。店舗側がやりたいことを伝えたら形になって返ってくるというのは、営業時代には経験したことがなかった。というより、そもそも開発の方と直接関わること自体があまりなく、遠い存在だったので……。

髙畑：遠い存在......(笑)。発足当初から「これバグですか？」といった質問を受けるようなやりとりは多かったんですけど、昨年からは機能に関する能動的なやりとりも増えました。大きい機能を作る時には、開発側だけで考えても店舗さんのニーズに合ったものを作れない場合があります。なので、使い方を熟知しているCSや、実際に使われている店舗さんに直接聞こうというのを強めたんです。

小松：実際に、店舗さんとの打ち合わせにエンジニアが同席してくれるのが助かっています。リリースする新機能について店舗さんにヒアリングすると、「これが欲しい」といったご要望をいただくのですが、私たちは開発側のできる範囲がわからないので、その場では話が進まないんですよね。でも同席してもらうことでその判断がすぐにできて、結果として開発スピードが早いですし、差異も生まれなくなるんです。

髙畑：私たちは直接お話を聞くことで、納得感を持って開発できるんです。ただ要望だけ受け取っても、実際に使うところが想像できないと、なぜそれが必要なのかがわからなくて。そこを直接お話することで、「こういう流れでこういう作業をされている。それならこういった機能が必要かな」となって、精度を上げることができていると思います。

・カスタマーサクセスの皆さんにとっては、2021年度はどのような年でしたか？

小松：2021年の春にシステムが正式にリリースされ、CSとしてはそこからが「第一フェーズ」でした。一休.comレストランの営業メンバーが掲載店舗への新システムの案内と契約を進めてくれたので、私たちはいち早く店舗さんに使ってもらえるよう、オンボーディングに力を入れていました。

　メンバーそれぞれが1日〇件オンボーディングしよう！という目標を掲げて、数字的には順調に伸びていきました。ただ、クリスマス前の繁忙期のころに、オンボーディングを待つ契約店舗数が増えたり、導入済みの店舗さんからの問い合わせが増えたり……いろんな大変なことがちょうどきれいに重なって。あの時は正直きつかったですね。毎日遅い時間まで残業していたような時期があったんですけど、でもみんな仕事に対して前向きなんです。暗い方向に行くのではなく、みんなで頑張ろう！という方向に持っていけたから乗り越えられたと思います。

髙畑：CSは不透明なことに対して強いメンバーが多いんです。この先どうなるかわからなくても、その時その時でやります！という柔軟性が高いから、前向きにこなしてこれたんだと思います。

　でも、そばで見ていてこの状況はまずいと思うこともあって。CSメンバーに集まってもらって新しい機能の話をすることがあるんですけど、問い合わせの電話が次々に鳴るので、みんなそれを取りに行っちゃうんです。結果、誰に話しているかわからない……みたいなことが起きていました(笑)。

　CSメンバーは、この状況を改善するためのミーティングを開こうにも、たった1時間であっても落ち着いて話せないような状態でした。なので、マネジメントメンバーで話をして、目先の目標数値を追うだけじゃなく、採用や教育といったクリエイティブな話に時間を割けるような体制に変えていきました。

小松：状況を俯瞰して軌道修正してくれたのは、物理的な距離も近くでやってこれたというのが大きい気がします。

・「MVT賞」を受賞できた要因は何だと思いますか？

髙畑：開発側は、自律性を感じながら取り組めているからかなと思います。CTOの直也さんも一緒に、みんなで「次の課題はこれとこれで、どれが今一番大事なんだろうね」というのを話し合って、自分たちの意志でプロジェクトを進められるっていう。新規のサービスだからか縛りみたいなものがあまりきつくなくて、任せてもらえるというか、自由度が高い感じがします。

小松：たしかに自由度の高さは感じますね。店舗の方が求めることに対して柔軟に応えてくれるので、優れた使いやすいシステムを提供していける。そういう意味では、開発とCSがしっかり連携できていることも受賞の要因だと思います。

　新しいシステム、新しいチームだったので、社内の多くの部署に連携をお願いすることもありました。コロナによる制約がある中でも、皆さんスピード感をもって柔軟に対応してくれたので、それにより私たちは右肩上がりにオンボーディング数を伸ばすことができたと思っています。なので、関わった皆さんにも感謝を伝えたいです。

髙畑：感謝をお伝えしたいのは、店舗の皆さまにもですね。コロナ禍で大きな影響を受け不安を抱えられている中だったと思いますが、新しいプロダクトを導入する決断をしてくださり、フィードバックや温かいお言葉をたくさんいただいたことが励みになりました。

・「MVT賞」受賞の感想をお聞かせください！

髙畑：推薦コメントを読んで、CSのみんなの頑張りに対するものが多かったので、すごく嬉しいですね。

小松：やっている側は必死過ぎてあまり周囲が見えていませんでしたが、皆さんから見てそう思っていただけたのなら嬉しいし、良かったなと思います。

髙畑：私たちのプロジェクトはコロナ禍に突入してからが本番だったので、リリースしても打ち上げできず、新しい機能を開発しても打ち上げできず……みんな粛々と頑張ってきました。なので、MVT賞をいただけて本当に良かったです！

小松：私もそう思います！やっと陽が当たったなと(笑)。また、オンボーディングという「第1フェーズ」がちょうど終わったタイミングでの受賞だったので、またここから頑張ろうとも思いました。

▲「MVT賞」の賞品はチームディナー。悲願の打ち上げです！

・2022年度のミッションは何ですか？

小松：CS側は「第2フェーズ」に入ります。どうすれば店舗さんが「これめっちゃ便利だよね」と活用してくれて、自発的に使い込んでくれるようになるのか。どうすれば解約を防いでいけるか。そこを考えてフォローしていくというのが、私たちの今のミッションです。

髙畑：チーム全体としては、引き続き、“オンライン予約の最大化”がミッションです。コロナの影響があって、予約するタイミングだったりエリアだったりが変わってきています。そのあたりをきちんと押さえたうえで施策を打っていきたいです。

　それから、飲食業界の人材不足というのが深刻な課題なので、飲食店の方々が少しでも本来の業務に時間を割けるよう、さらに便利で簡単なシステムにしていくというところを目指していきます。

◆推薦コメント（ほんの一部をご紹介します！）

・新事業であるにも関わらず、多方面と連携をしスピード感をもって推進してくれたことを感じています。少人数体制でも細やかなサービスや説明など、頑張っていることを感じました。
・開発とカスタマーサクセスの双方が連携して、新しいサービスの発展に尽力している。
・「カスタマーサクセス」という会社の中でも新しい試みの職種ですが、RESZAIKOのオンボーディングを見事に成功させ進化し続けるチーム！みんなパワフルで輝いています！
・求められることが事業立ち上げから、現在まで変わってきている＆組織規模も変わってきている中で、前向きにチームとして業務に取り組めている印象を受けるため。