2023.11.02（木）

幅広い経験があるからこそ感じる、一休ならではのカスタマーサービスのおもしろさ

カスタマーサービス（CS）というと一般的には“守り”のイメージがありますが、一休のカスタマーサービス部はちょっと違います。ユーザーからの問い合わせや要望に対応することはもちろん、その中で得た知見を活かし、サービスの立ち上げや改善時には積極的に関わり事業に貢献することができるそうです。「3つのおもしろさ」がある一休のCSとは――。カスタマーサービス部部長の小嶌康裕さんにお話を聞きました！

▲カスタマーサービス部 部長　小嶌康裕（こじまやすひろ）さん

― まずは小嶌さんのことを教えてください！

CSのキャリアは2012年に入社した前職からで、ソーシャルゲームの会社でカスタマーサポートを担当していました。7年間で幅広いCS業務を経験し、より成長できる環境に身を置きたいと考え、2019年に一休へ転職しました。

入社の決め手は役員と当時のCS部長との最終面接。かしこまった面接のイメージを覆す和気あいあいとした雰囲気の中でフランクに話すことができて、「この会社なら自分の意見を出しやすそうだ」と感じました。CSメンバーは社内の事業部出身者が多いため、CS経験を持つ自分は貢献できるチャンスがたくさんある点も魅力で、入社を決めました。

入社して仕事や部署の雰囲気にも慣れてきたころに新型コロナウィルスの流行が始まりました。会社としては、事業がストップしないよう早々に在宅勤務の態勢を整えましたが、カスタマーサービス部はお預かりしている大事な会員情報を自宅に持ち帰ることができないため、厳重な感染対策をしながら日々出社していました。相次ぐキャンセルや、GoToトラベルキャンペーンなど政府主導の新たなプロモーションの対応等、コロナ禍の繊細な顧客対応の最前線として、これまでにない経験を積むことができました。

約3年のコロナ禍がようやく収束した2023年春、入社から3年半ほど経ったタイミングで部長に就任しました。

― 部長として、今はどのようなお仕事をしているのですか？

部長としては、部門全体の動きや将来のことを考える機会が増えました。鳥の目線で全体を俯瞰することを意識しています。会社の動きを念頭にCSとしてどう動くかを検討するのが今の大きな役割です。

一方で、プレイングマネージャーとしてのカスタマーサポート業務もあります。私が主に担当しているのは、クレジットカードを不正に利用した予約がないか監視・分析して対策する業務です。他には、新規事業の立ち上げや既存事業の機能改善の際に発生するユーザー向けFAQ作成もあります。営業や開発担当者、マーケティング、法務、時には事業部長とも連携し、ユーザーに正しい情報・使いやすい情報を提供することがミッションです。

― 幅広いCS業務を経験されてきた小嶌さんですが、一休ならではのCSの“おもしろさ”はどんなところですか？

「フラット」「サービスとユーザーの架け橋」「情報の透明性」の3点だと思っています。

一つ目の「フラット」については、事業責任者のような、大きな企業だと会話のハードルが高い役割の人であっても、いい意味で距離が近いことです。フランクに話すことができるので、心理的なプレッシャーを感じずに質問や相談ができるのは有難いですよね。決裁者となった今は特にそう感じます。

二つ目は、CSとして「サービスとユーザーの架け橋」となっていることを実感できることです。ユーザーファーストを一番に掲げる社内において、CSは唯一ユーザーと直接的な接点を持つことができます。そこで得たユーザーの声がプロダクトに反映される手触り感があるんです。

たとえば、新規事業立ち上げや日々のシステム改修に伴うFAQ作成。CSにはプロダクトの仕様等の詳細な情報が入るので、それを元に社内のほぼ全ての部署と関わりながらFAQを作成していきます。営業や開発担当者だけでなく、事業部長、法務などと横断的に接点を持つことでさまざまな知見を得ることができますし、事業のトップと対話しながら仕事を進めていけるおもしろみもあります。その中で、ユーザー目線を元にした自身の気づきや、意見や要望、問い合わせなどの日々入るユーザーの声を、事業部側にフィードバックし、それがサービスに反映されることがあります。これは、カスタマーサービス部のユニークで魅力的なところだと思っています。

そして三つ目は「情報の透明性」。社内の情報がほとんど公開されていることです。経営会議の議事録や実績が毎週全社に公開されています。他の会社ではそうそう見られるものではありませんよね。貴重だと思います。

このような情報が公開されているから初動が速いんです。たとえば、「新プロジェクトが発足される」という情報を経営会議の議事録で知ったとすると、CSに関わる部分では将来的に問い合わせ数が増えていくことを想像し、自分は何をすべきかを考えることができます。ここまでのことをイメージし、自分事としてアクションを考えることができるのは、情報の透明性がある一休特有のおもしろみですね。

― 今後はどのようなメンバーと一緒に働きたいですか？

一休ならではの環境を活かして、自発的に物事を考えることのできる方と一緒に働きたいです。与えられた業務だけでなく、主体的に業務の幅を広げる向上心があれば、CSはもっと強いチームになります。

CSは守りの部署と思われがちですが、一休のカスタマーサービス部では、新規事業の立ち上げ時やサービス変更時などに積極的に関わり意見を発信することで、プロダクトの向上に貢献することが可能です。新しいチャレンジをしたい方を歓迎します！