「接客」から「ビジネスパートナー」へ。グランドスタッフ未経験から挑む、ホテルスパ営業のリアリティとやりがい

一休で働くメンバーのキャリアや仕事観に迫るインタビューシリーズ。
第15弾は、契約社員としてスパ事業部に入社し、担当するホテルスパの売上最大化に向けたコンサルティング営業を牽引するメンバー。
グランドスタッフから未経験でIT・営業の世界へ飛び込んだ理由、顧客に寄り添う「接客」から対等な「ビジネスパートナー」へと脱皮した成長プロセス、そしてホテルスパという特別な体験価値を広げる面白さについて語ってもらいました。

プロフィール

新規事業本部 スパ事業部
和田 うらら（わだ うらら）

空港のグランドスタッフとして外資系航空会社・国内大手航空会社の2社で約5年間のキャリアを積み、接客の最前線でホスピタリティを磨く。2024年4月に株式会社一休へ契約社員として入社。新規事業本部 スパ事業部に配属され、現在はホテルスパ専門の既存フォロー営業を担当。首都圏および全国約80〜90施設のホテルスパ様を担当し、データ分析に基づくプラン提案や集客改善、宿泊事業部との連携を通じた売上最大化を担っている。

航空業界から一休へ。「価格の仕組み」への興味と、コンサルティング視点の営業に惹かれて

インタビュアー： 和田さんは一休に入社される前、グランドスタッフとして長く活躍されていたそうですね。そこから異業界の営業職へ転職されたきっかけは何だったのですか？

和田さん： 新卒から約5年間、外資系と国内の航空会社2社でグランドスタッフを務めていました。カウンターでチケットを販売する中で、「同じ飛行機のシートなのに、8,000円で乗る方もいれば4〜5万円で買う方もいる」という価格の流動性に面白さを感じるようになったんです。「モノやサービスの価値、価格の仕組みはどのように決まるのだろう？」と興味を持ち、ダイナミック・プライシングや価格戦略に関わるビジネスに挑戦してみたいと考え、転職を決意しました。

インタビュアー：数ある企業の中で、一休のスパ事業部を選んだ理由は何だったのでしょうか。

和田さん： 空港で働いていたので「旅行やホテルといった身近で大好きな業界」だったことが一つ。そして何より、一休のスパ営業は単に新規獲得をするだけでなく、データを分析して店舗様の売上を伸ばす「コンサルティング要素」が非常に強かったからです。
他の営業職の求人にはないコンサルティング要素があり、「一休の質の高いサービスを通じて、自分自身の分析力や提案力を磨ける環境だ」と感じて入社を決めました。

「接客のプロ」ゆえの壁。「カスタマー対応」から「対等なビジネスパートナー」への脱皮

インタビュアー： 入社してから現在までは、どのようなお仕事を担当されているのですか？

和田さん： 入社当初から一貫して既存店舗様の売上最大化を目指す「既存フォロー営業」を担当しています。現在はホテルスパ領域に特化し、全国約80〜90施設のホテルスパ様を担当しています。

インタビュアー： 未経験からの営業スタートで、最初にぶつかった壁や苦労はありましたか？

和田さん： 一番苦労したのは、これまでのグランドスタッフ経験があるからこそ無意識に出てしまう「接客（カスタマーサービス）のスタンス」から抜け出すことでした。
最初は施設様に対してすごく丁寧に対応していたのですが、チームメンバーから「和田さんのやり方はビジネス提案というより、お客様対応になっているよ」と指摘されたんです。

インタビュアー： 「お客様対応」とは、具体的にどういう状態だったのでしょうか？

和田さん： 取引先である施設様を「お客様」として立てすぎてしまい、施設様から「値下げしたくない」「こういうプランは出せない」と言われた際に「そうですよね…」と引き下がってしまっていたんです。
でも、私たちの本当のお客様は「一休をご利用されるユーザー様」です。施設様と一休は、ユーザー様に最高の体験を届けるための対等な「ビジネスパートナー」。施設様のご要望を聞くだけではなく、「この価格帯だと一休のユーザー様には響きません」「このデータから見ると、直前割引を入れるべきです」と毅然と提案できるようにならなければいけませんでした。

インタビュアー： その壁はどのように乗り越えられたのですか？

和田さん： 「データに基づく根拠と自信」を持つことで乗り越えました。数字の根拠なしには説得できません。
担当するホテルの宿泊単価、顧客層（カップル、ビジネス、インバウンド比率）、立地条件、さらには一休.comの宿泊ページでそのホテルがどう紹介されているかまで徹底的に調べ上げました。「だからこそ、このプランと価格設定が必要なんです」とロジカルに説明できるようになってから、施設様からも信頼して相談していただけるようになりました。

ホテルスパ営業のリアル。宿泊との連携、そして「外来顧客」を切り拓く面白さ

インタビュアー： ホテルスパならではの営業の面白さや難しさはどんなところにありますか？

和田さん： ホテルスパは、宿泊事業（ホテル本体）の動きと深く連動している点が非常に特殊で面白いところです。
例えば、インバウンドの宿泊客が多いラグジュアリーホテルではスパの稼働が高まる一方で、日本人向けのローカル集客をどう作るかが課題になります。宿泊事業部の担当者と「宿泊の稼働状況や客層はどうですか？」と、情報交換をしながら、スパの直前割や限定タイムセール、メルマガ施策などを組み立てていきます。

インタビュアー： これまでに特に印象に残っている成果やエピソードはありますか？

和田さん： 以前は宿泊客限定でしかスパをオープンしていなかったクローズドなホテルスパ様に対して、一休ユーザー（外来客）向けの販売をご提案し、受け入れを広げていただいたことです。
最初は「まずは上位会員限定で少しだけ枠を開けてみませんか？」とスモールスタートをご提案し、実際に良質なお客様が予約される実績をお見せしていきました。徐々に信頼をいただき、今では毎月コンスタントに多くの一休ユーザー様にご利用いただける人気のスパへと成長しました。施設様にとっても新しい収益の柱となり、一休のユーザー様にも素晴らしい体験を届ける架け橋になれた時は、本当に嬉しかったですね。

自分の得意を活かし合い、事業を育てるスモールチームのカルチャー

インタビュアー： スパ事業部のチームの雰囲気や、働きやすさについてはいかがですか？

和田さん： 少人数のスモールチームだからこそ、マニュアル通りに動くのではなく「自ら考えて行動できる」面白さがあります。
メンバーそれぞれが得意分野を持っていて、分析が得意な後輩がデータをサッと抽出してくれたり、私が現場でのコミュニケーションのヒントを共有したりと、自然と助け合える温かいカルチャーです。
また、責任者の平澤さんとの距離もとても近く、週1回の1on1では営業数値の話だけでなく、難易度の高い商談の進め方についても親身に相談に乗ってもらえます。時には平澤に商談へ同席してもらい、チーム一丸となって施設様に向き合える安心感があります。

「自分を大切にできる特別な時間」を、より多くの人へ届ける仕事

インタビュアー： 和田さんが考える「ホテルスパの価値」とは何でしょうか？

和田さん： ホテルスパは、滞在する2〜3時間という短い時間の中で「自分のことを心から大切にできる特別な空間」だと感じています。一流の施術、洗練された空間、温かいおもてなしを受けることで、身体だけでなく心まで解きほぐされる。それだけの価値がある素晴らしい文化です。
日本ではまだ「ホテルスパ＝特別な日の贅沢」というイメージが強いですが、日常の疲れを癒やす選択肢として、もっと多くの方にこの魅力を知っていただきたいと思っています。

インタビュアー： 最後に、これから一休.comスパに挑戦したいと考えている方へメッセージをお願いします！

和田さん： 一休のスパ営業は、単に数字を追うだけの営業ではありません。素晴らしい技術や空間を持つ施設様と深く向き合い、データとアイデアでビジネスを成功に導くパートナーとしての面白さがあります。
営業未経験であっても、「自ら考えて動く意欲」と「サービスの魅力を世の中に広げたいという情熱」があれば、大きく成長できる環境です。ホテルスパという素晴らしい世界観を一緒に広げていける仲間とお会いできることを楽しみにしています！

一休.comスパでは、事業変革期を共に駆け抜ける情熱を持ったメンバーを募集しています。

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